O caminho da ocorrência: Como a ocorrência é selecionada pelos Policiais e Bombeiros

Sempre se vê nos meios de comunicação em massa as ocorrências diárias que vitimam a população, e no desenrolar dos fatos, sobram críticas e elogios às atitudes tomadas pelos agentes de segurança pública. Pra ser mais exata, sobram críticas.

A maioria das pessoas comentam em larga escala e de forma negativa o trabalho desenvolvido pela polícia e por bombeiros militares. Sempre se ouve essas lamentações "cadê a polícia quando se precisa dela, o bombeiro está demorando muito...", e elas repercutem de tal forma que, não importa o que se faça, as críticas continuam.

Entendo que isso ocorra em um grau muito grande devido a ignorância da população, ou seja, ela não tem a mínima ideia de como trabalham esses profissionais de segurança, em que condições trabalham e principalmente, o caminho que a ocorrência toma desde quando ela é recebida até o seu desfecho final.

Por esse motivo, vou explicitar o caminho da ocorrência para que todos fiquem a par de como ocorre o trabalho do bombeiro e da polícia militar. Inicialmente, falaremos de como os bombeiros e policiais tomam conhecimento das ocorrências para atendê-las.

Em todos os Estados do Brasil, os Corpos de Bombeiros e Polícias militares têm um órgão responsável por filtrar as ocorrências, são os Sistemas ou Centrais de telefonia onde os militares atendem as pessoas para dar informações, orientações sobre o que esteja acontecendo ou acatar imediatamente o pedido para encaminhar o socorro devido ao solicitante.

As solicitações de socorro, ajuda, apoio, chegam através de telefonemas e os atendentes averiguam a natureza da ocorrência e verificam se há necessidade de se mandar a ajuda, pois em muitos casos, as ocorrências de pequenos vultos (situações não graves, brandas) são resolvidas ainda pelo telefone somente com a orientação do policial e bombeiro militar, só se encaminha a ajuda quando a ocorrência é de grande e médio vulto (situação extrema, gravíssima e muito delicada), ou em alguns casos, pela gravidade, o solicitante é primeiro  orientado pelo telefone como agir, desenvolve um procedimento emergencial enquanto a ajuda está a caminho.

Pois bem, após aceitar a ligação, o atendente procura ainda manter o solicitante na linha para coletar o maior número de informações possíveis sobre a emergência e principalmente, sobre o endereço da ocorrência para não se perder tempo. Ao passo que colhe informações, passa via rádio, para as guarnições que estão a caminho.

Há também o procedimento onde a Central de Emergência retorna a ligação para o solicitante para averiguar dados fornecidos sobre a ocorrência e o principal, para ver se não é trote pois essa é uma prática ainda muito realizada por pessoas que põem em risco a vida de cidadãos que realmente precisam de ajuda naquele momento e arriscam ainda a vida das guarnições de serviço que se deslocam para uma falsa ocorrência, visto que, a saída de uma guarnição para atender permeia por vários fatores de risco como velocidade, trânsito caótico, condições climáticas, dentre outros.

Portanto, vê-se que o atendimento inicial ao solicitante não pode ser feito de qualquer jeito ou a esmo, não basta somente atender um telefonema, pedir calma e acionar as viaturas para irem ao socorro da população, é bem mais complexo do que isso, demanda em demonstrar maturidade para decidir entre o que é prioritário para atender, não se pode atender tudo.


Normalmente, os militares que trabalham nesses órgãos são muito extressados, mas aí você imagina: "como assim, eles trabalham sentados, não fazem esforço, num regime de 08 ou até mesmo 12 horas só atendendo telefones e passando ocorrências, como podem se estressar!" 


Não é tão simples senhores, o estresse da ocorrência se inicia com o atendimento do telefone,  tente se colocar no lugar de um regulador ou atendente, do outro lado da linha há uma pessoa traumatizada, nervosa, atônita, estérica, muitas vezes sem condições psicológicas de dar uma informação, há uma criança desesperada, vítima de um acidente, única sobrevivente dentro de um carro, ao lado dos pais mortos, tentando pedir socorro e não sabe onde está, há uma mãe em prantos pedindo ajuda porque o filho recém nascido não está respirando pois se afogara com o próprio leite materno, há um rapaz nervoso querendo denunciar um assalto que está em pleno andamento dentro da loja e ele não pode falar alto porque está escondido para não ser descoberto pelos ladrões, ou ainda há a necessidade real de atendimento mas devido as viaturas estarem ocupadas em outras partes da cidade, o solicitante deve esperar ou procurar ser atendido por outros meios, tem-se ainda de saber como dizer um "não" para aquela hora de dor e desespero, conseguiu imaginar como se vai agir nessas situações?


O atendente ainda tem que ter inteligência e perspicácia para discernir o que é um trote e uma ocorrência real, e às vezes, os desocupados são tão convincentes que logo se vê ambulâncias e caminhões de combate a incêndio gritando com suas sirenes pelas ruas da cidade. 


No Amapá, em 2007, nossa bombeira recém-formada, a Sd Façanha, faleceu em um acidente de trânsito envolvendo o ABT (auto bomba tanque), caminhão de combate a incêndio onde ela trabalhava e um caminhão de bebidas da Skol. A cabine do nosso caminhão ficou irreconhecível, toda retorcida, Façanha foi lançada para fora com o impacto e o próprio ABT esmagou seu crânio. Eu havia largado serviço e passado a ela, a última coisa de que me lembro foi de lhe dar tchau e lhe desejar um bom trabalho, eles estavam indo para uma FALSA OCORRÊNCIA DE INCÊNDIO EM RESIDÊNCIA, um TROTE.


Portanto senhores, os procedimentos de atender, averiguar dados, retornar ligações para confirmar informações existem para garantir maior visualização do que se irá atender, não é para atrapalhar o cidadão, às vezes demora uns poucos minutos mas os atendentes deve checar todas as informações necessárias, ele têm noção do tempo que se deve levar dependendo da ocorrência, não são somente protocolos, os procedimentos existem para embasar uma prática que proporcione maior precisão e segurança no atendimento, principalmente, a segurança de quem irá ser atendido. 


Com a ocorrência devidamente aberta (como chamam), ou seja, registrada, eles identificam a sua natureza e encaminham as viaturas e pessoal necessários para atendê-la. Eles entram em contato com os quartéis ou com as próprias viaturas, via rádio, acionam o pessoal e estes se deslocam para o local sinistrado (local da ocorrência). O trabalho das Centrais de emergência termina com o desfecho da ocorrência, após o retorno das guarnições que relatam o ocorrido e o que foi feito para que os atendentes e despachantes das Centrais fechem a ocorrência e estejam prontos a atender as demais que possam aparecer.